Профессия менеджер по работе с клиентами

Важные качества

Личные качества: исполнительность, ответственность, доброжелательность, эрудированность, грамотная речь, тактичность, стремление к карьерному росту, презентабельная внешность, обаяние

Soft skills: развитый интеллект, управление персоналом, тайм-менеджмент, коммуникабельность, обучаемость

Профессиональные навыки: знания в области теории менеджмента и основ маркетинга, основ администрирования, информированность о деятельности предприятия и характеристиках предлагаемых услуг или товара, умение составлять бизнес-план, договоры и другие документы, умение разрабатывать и вести презентации, знание регламента работы организации, основ действующего законодательства, знание основ психологии взаимоотношений и делового этикета, основ современных связей и коммуникаций, умение вести переговоры по телефону

На основании результатов психологических наблюдений и опросов была определена следующая типология менеджеров:

  1. Меланхолик. Данный тип менеджеров медлителен, его стиль общения отличается бесстрастностью и апатичностью, что постепенно вызывает недовольство клиента и подталкивает к скорейшему завершению переговоров.
  2. Эрудит. Менеджеры этого типа вызывают доверие покупателей, так как могут ответить на все их вопросы, проводят массу аналогий и быстро ориентируются в ситуации.
  3. Исполнитель. Креативный подход – это не его стихия. Менеджер этого типа будет действовать строго «в соответствии с инструкцией».

Идеальный вариант – это задействовать в работе с корпоративным клиентом все три типа менеджеров, однако такой подход не всегда возможен. Вообще, каждый из вышеназванных типов может быть очень полезен компании, если ему подобрать подходящее направление или сферу деятельности.

Например, если дело касается торговли, то «исполнитель» будет лучшим вариантом, так как всегда будет делать то, что от него требуется. А вот компаниям, занимающимся ремонтом или гарантийным обслуживанием технических товаров, больше подойдет «эрудит».

Менеджер по работе с корпоративными клиентами должен владеть искусством убеждения, иметь соответствующее образование и профессиональные навыки. Ему приходится работать с разными клиентами и к каждому из них надо найти подход. Каким образом менеджер будет убеждать корпоративного клиента, путем воздействия на эмоции или на сознание – это его личное дело. Главное, чтобы он решил поставленную перед ним задачу.

Далеко не всегда клиенты могут четко сформулировать свои желания (порой, они вообще не знают, чего хотят), вот тут и должен проявить свое мастерство менеджер по работе с корпоративными клиентами, чтобы заставить их принять решение, выгодное компании –поставщику товаров/услуг. Консультант должен так построить телефонный разговор, чтобы у абонента не осталось ни капли сомнения, что ему смогут помочь только здесь (и нигде более).

Человек, претендующий на то, чтобы занять должность консультанта или менеджера по работе с корпоративными клиентами, должен иметь специальное образование (среднее или высшее).

Специализация менеджера зависит от сферы деятельности предприятия. Обычно требуется экономическое, юридическое или психологическое высшее образование. Кроме этого, современные компании заботятся о профессиональном развитии своих сотрудников. С этой целью не только направляют работников на специализированные курсы, но и организовывают проведение семинаров и тренингов прямо на территории компании, приглашая соответствующих специалистов. В последнее время наибольшей популярностью пользуется такой вид работы с персоналом, как коучинг.

От современного менеджера требуются знания, касающиеся различных аспектов деятельности компании:

  1. Нормативно-правовой базы, регламентирующей ведение предпринимательской деятельности и работу с корпоративными клиентами.
  2. Маркетинговой политики компании, специфики управленческой деятельности, направлений исследования рынка.
  3. Теоретических основ менеджмента и администрирования, а также особенностей их практического применения.
  4. Ассортимента и характеристик продукции компании (менеджер, работающий в сфере услуг, должен знать о них практически все).
  5. Порядок осуществления планирования: разработка бизнес-плана, расчеты, составление графиков развития компании, определение путей достижения целей.
  6. Правила установления деловых контактов и заключения договоров с клиентами.
  7. Специфики делового этикета, соблюдаемого во время ведения переговоров с корпоративными клиентами.
  8. Методы работы с информацией различного уровня сложности, порядок ее обработки, инструменты, позволяющие оптимизировать этот процесс.

Коммуникабельность, эрудированность и красноречие – основные качества, которыми должен обладать менеджер по работе с корпоративными клиентами. При общении с потенциальным клиентом от него требуются следующие умения: слушать, красиво и убедительно говорить. Причем все это должно быть максимально тактично и корректно.

В связи с этим к менеджеру предъявляются следующие требования:

  • высокая работоспособность;
  • устойчивость к стрессам;
  • толерантность;
  • умение вести телефонные переговоры;
  • умение принимать оперативные решения;
  • способность быстро реагировать в нестандартных ситуациях;
  • хорошая обучаемость и нацеленность на карьерный рост;
  • способность к осуществлению командной деятельности и соблюдению корпоративного духа.

Кроме деловых и профессиональных навыков, от менеджера требуется опрятный представительный внешний облик: деловая форма одежды и, конечно же, обаяние, которое при необходимости можно «пустить в ход», чтобы отстоять интересы компании.

Читайте нашу статью
«Виды маркетинга: обзор, нюансы, видео».

Относительно должностных обязанностей

В должностные обязанности клиент-менеджера входит:

  • работа с клиентами (поиск, встречи, переговоры, консультации);
  • обработка входящих звонков и электронных писем;
  • ведение документации;
  • заключение контрактов.

Иногда клиент-менеджер занимается международными продажами, часто ездит в командировки, выступает с презентациями услуг или товаров компании.

Их круг стоит в прямой зависимости от специфики рода деятельности той или иной фирмы.

Но всё же можно выделить среди них наиболее характерные, среди которых:

  • Осуществление анализа аудитории на наличие новых потенциальных клиентов, выявление их ключевых потребностей, их категории и направленности.
  • Планирование работы с уже существующими клиентами, разработка тактики общения и методики построения дальнейших отношений.
  • Координирование мероприятий по привлечению клиентского потока.
  • Организация предварительных переговоров с клиентами, которые проявили заинтересованность к продуктам и услугам компании.
  • Предложение проектов договоров на обсуждение, а также согласование протоколов разногласий в границах своей компетенции.
  • Разработка схем дальнейшей работы с наиболее выгодными клиентами из категории V.I.P.
  • Осуществление и поддержание дальнейшей связи с клиентами. Выработка и установление взаимосвязи с целью избегания случаев неудовлетворённости клиента.
  • Претензионная работа для защиты интересов компании.
  • Формирование и ведение клиентской базы.
  • Обеспечение интересов клиентов в ходе выполнения обязательств по договорам внутри компании в рамках её подразделений.
  • Изучение и анализ политики конкурентов относительно построения тактики общения с клиентами.
  • Заключение контрактов от имени компании в рамках предоставленных полномочий.
  • Составление отчётов по результатам своей деятельности, а также пожеланий клиентов.

Указанные выше примерные формулировки спектра обязанностей клиент-менеджера могут быть использованы в ходе составления должностной инструкции для конкретного предприятия с учётом специфики деятельности.

В случае возложения обязанностей в качестве руководителя мелкого звена возлагаются также полномочия по организации работы подчиненных.

Процесс поиска новых клиентов с использованием холодных, теплых и горячих звонков описан здесь.

Кто такой супервайзер и чем он занимается, можно узнать в этой статье.

Для понимания функционального предназначения менеджера надо уточнить, что охватывает такая наука, как менеджмент.

Существует несколько разделов менеджмента:

  • управление процессами производства;
  • разработка мероприятий, позволяющих повысить эффективность работы предприятия;
  • осуществление контроля над экономической и финансовой системой;
  • организация социальной составляющей коллектива.

Корпоративный менеджмент должен решать следующие задачи:

  1. Организационного характера: создание рычагов управления компанией, функционально значимых и соответствующих нормам и стандартам (решается на этапе создания компании).
  2. Стратегического характера: постановка перспективной цели и разработка путей ее достижения. Реализация данной задачи находится в компетенции управленческого состава, поэтому необходимо формировать высокопрофессиональный кадровый состав (решается сразу после регистрации).
  3. Тактического характера: решение проблемных вопросов, достижение краткосрочных целей. Данная задача попадает в компетенцию среднего менеджерского состава.
  4. Оперативного характера: решение текущих задач предприятия, материально-финансовое обеспечение, выявление и предотвращение ежедневных проблем и вопросов.

Эти задачи решают люди, имеющие профильное образование, знающие принципы функционирования производственных процессов, методику и инструменты продвижения и реализации продукции предприятия, то есть менеджеры. Эти сотрудники занимают руководящие должности различных уровней, на них возложены определенные обязанности и им предоставлены полномочия, позволяющие принимать решения, нацеленные на повышение эффективности работы компании.

Каждый успешный менеджер вправе рассчитывать на дальнейшее продвижение по служебной лестнице и получение руководящей должности.

При выполнении своих обязанностей менеджер по работе с корпоративными клиентами действует на основании должностной инструкции, в которой есть моменты, заслуживающие особого внимания.

Прежде всего, этот сотрудник обязан:

  • заниматься выявлением, мониторингом и анализом потребностей клиентов, разработкой общей линии развития;
  • работать над созданием условий, благоприятных для привлечения новых клиентов, используя различные методы и составляя схемы обращений;
  • расширять клиентскую базу, применяя различные способы поиска новых клиентов (проведение презентаций, выставок, промоакций и масштабных рекламных кампаний);
  • заниматься прогнозированием деловой надежности партнеров, проводить оценку их кредитоспособности;
  • назначать переговоры с первичными и вторичными клиентами, решать организационные вопросы (повторное обращение всегда исходит от лиц, заинтересованных в продукте);
  • проводить встречи, на которых необходимо убедить корпоративного клиента в выгоде полученного предложения;
  • заниматься продвижением проектов, обсуждением и устранением разногласий, принимать решение о заключении договоров;
  • искать новые решения, которые окажутся выгодными и для компании, и для клиента, предоставлять помощь в ходе выбора, подписывать документы, имеющие юридическую силу;
  • осуществлять взаимодействие с клиентами, организацию производственного процесса, основанного на деловых схемах, искать новые пути и методы работы с клиентской базой;
  • предоставлять консультационные услуги и послепродажное сопровождение товара;
  • работать над налаживанием и совершенствованием способов обратной связи, получать обращения недовольных клиентов, выявлять причины неудовлетворенности;
  • составлять базу данных, проводить их анализ и мониторинг для получения возможности планировать линию конкурентного поведения при работе с клиентами.

Обратите внимание: от того, насколько качественно и своевременно менеджер по работе с корпоративными клиентами будет выполнять свои обязанности, напрямую зависит успешность и будущее компании.

Читайте нашу статью
«KPI менеджера по продажам: как рассчитать и внедрить».

Схема работы

Относительно схемы работы можно сказать, что она может быть построена на общении как с уже наработанным кругом клиентов, среди которых особое место занимают V.I.P. (работа с ними носит повышенный уровень ответственности и, как следствие, более высокий престиж занимаемой должностной позиции), так и с новыми, которые появляются в процессе работы конкретного предприятия. При этом работа в большинстве случаев и сконцентрирована на поиске новых горизонтов реализации услуг компании.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то

Предлагаем ознакомиться  Стиль работы менеджера

проще всего

это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы:

Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн.

Он идеально подходит для ИП или ООО на

УСН

,

ЕНВД

,

ПСН

,

ТС

, ОСНО.

Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов.

Попробуйте и Вы удивитесь

, как это стало просто!

Права и ответственность менеджера по работе с корпоративными клиентами

Как и другие сотрудники компании, менеджер по работе с корпоративными клиентами имеет определенные права, например:

  1. Формы и методы работы с корпоративными клиентами он вправе выбирать самостоятельно.
  2. По своему усмотрению распоряжаться средствами компании для решения вопросов, входящих в круг его обязанностей.
  3. Менять данные в документах и подписывать их.
  4. Предоставлять информацию, необходимую для решения производственных вопросов, сотрудникам компании.
  5. Требовать от руководителей подразделений и других сотрудников обеспечения условий, позволяющих эффективно выполнять свои обязанности.
  6. Заниматься саморазвитием и повышением своей квалификации, посещать семинары, курсы, тренинги и т. д.
  7. Вносить предложения, нацеленные на повышение эффективности деятельности компании.
  8. Сообщать руководству о недочетах или ошибках в деятельности предприятия, вносить предложения относительно их ликвидации.
  9. Требовать от руководителей фирмы создания комфортных и безопасных условий труда, в том числе и для хранения документации.

Менеджер по работе с корпоративными клиентами может привлекаться к уголовной, административной или дисциплинарной ответственности за несоответствующее выполнение своих обязанностей или недопонимание, возникающее в процессе работы. На определение меры наказания влияют размеры причиненного ущерба и наличие/отсутствие злого умысла. Взаимодействие с корпоративными клиентами предусматривает принятие ответственных решений, поэтому возможны случаи неумышленного нанесения вреда.

Менеджер, работающий с корпоративными клиентами, ответственен за следующие процессы:

  • информирование клиентов (о товаре, поставках, об изменениях и т. д.);
  • соблюдение сроков продвижения и реализации товара;
  • несоответствующее взаимодействие с клиентами;
  • неразглашение коммерческой тайны компании;
  • грамотное оформление базы клиентов, ведение документации и отчетов;
  • оформление документов в соответствии с нормативными требованиями;
  • неправомерное использование личных документов;
  • соблюдение плана реализации продукции;
  • принятие решений и их результативность;
  • нарушение трудовой дисциплины, сбои производственного процесса, правил и норм трудовой и пожарной безопасности;
  • причинение вреда компании и другим участникам производственного процесса, в том числе и государству;
  • осуществление деятельности в соответствии с правилами корпоративного этикета и делового общения;
  • ненадлежащее выполнение должностных инструкций и производственных обязанностей.

Наказание может последовать за следующие нарушения:

  1. Несоблюдение нормативно-правового законодательства в процессе выполнения своих обязанностей.
  2. Несоответствующее исполнение должностных обязанностей или уклонение от них.

Какие меры будут приняты в отношении данного специалиста, зависит от масштабности причиненного им ущерба и мотивации (умышленно нанесен вред или нет). Иначе говоря, при работе со всеми клиентами, неважно, с юридическим или с физическим лицом, менеджер должен действовать, руководствуясь определенными правилами, и не выходить за рамки своей компетенции. За нарушение правил он может быть привлечен к ответственности, предусмотренной действующим законодательством.

Менеджер по работе с корпоративными клиентами, кроме всего прочего, несет ответственность за сохранение имиджа компании. Следовательно, соблюдение корпоративной этики является одним из основных условий его работы. Стараясь привлечь нового клиента, специалист не должен забывать о правилах делового общения, о хорошем тоне и субординации.

Менеджеру надо уметь найти подход к каждому потенциальному клиенту, и здесь требуется эрудированность, оперативность при принятии решений, дипломатичность и аналитический склад ума, чтобы вовремя сориентироваться в ситуации и предложить ему наиболее подходящие условия для сотрудничества, чтобы оно стало выгодным для обеих сторон договора.

Читайте нашу статью
«Акции для привлечения клиентов: 30 различных способов».

История профессии

  • Московский государственный институт индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича
  • Курганский государственный университет
  • Санкт-Петербургский государственный университет
  • Дальневосточный федеральный университет
  • Казанский (Приволжский) федеральный университет
  • Северо-Кавказский федеральный университет
  • Хабаровский государственный университет экономики и права
  • Владивостокский государственный университет экономики и сервиса
  • Воронежский государственный университет инженерных технологий
  • Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина

«Поступай правильно»

«Поступи онлайн»

Профессия менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами, еще его называют аккаунт-менеджер, это специалист рекламного агентства, который обеспечивает с имеющимися клиентами постоянный контакт, находит новых и регулирует работу подразделений агентства над заказами.

Он создает условия для выполнения задач, способствует сохранению хороших отношений с заказчиками, ищет к ним персональный подход, продвигает продукцию.

Он является посредником между фирмой и клиентом, организовывает процессы по созданию и продвижению рекламных кампаний.

Несет ответственность за работу с клиентами и в этой профессии большое значение имеют личные особенности характера, такие как вежливость, коммуникабельность, ответственность.

Он должен обладать организаторскими способностями, уметь организовать работу специалистов, отвечающих за проект.

Он должен уметь работать с большими объемами сведений, ставить приоритеты, знать основы маркетинга, воодушевлять коллег, уметь планировать как свою работу, так и работу всех отделов компании, брать на себя ответственность за принятые решения, уметь проводить переговоры, быть стрессоустойчивым.

Ему надо быть готовым к тому, что порой рабочий день может затягиваться до позднего вечера и иногда придется работать без выходных.

Он должен иметь аналитический ум.

Представитель этой профессии обязан делать все, чтобы клиент оставался сотрудничать с фирмой и советовал ее своим друзьям.

Работают специалисты в отделах продаж и маркетинга разных направлений – в торговых организациях, в производстве, банковских учреждениях, рекламных агентствах, it-компаниях.

Эта профессия появилась в России в конце девяностых и сейчас  широко востребована.

Востребованность профессии имеет тенденцию к возрастанию, так как специалист данной сферы может быть реализован как в компании, занимающейся сферой торговли, рекламы, так и предоставлением услуг различного рода разным слоям населения.

Профессия менеджер по работе с клиентами

Оплата труда варьируется в пределах от 30 до 100 тыс. рублей и зависит от местоположения компании и её масштабов, однако практически все компании имеют программы премирования и предоставления бонусов.

Средняя зарплата достигает 50 тыс. рублей. Основной документ, закрепляющий наличие трудовых связей с компанией работодателя является, как правило, трудовой договор.

Профессия менеджера по работе с клиентами появилась в США в XIX веке. В этот период прогрессивные американские предприятия почувствовали необходимость в грамотном подходе к работе с покупателями. В условиях возрастающей конкуренции компании боролись за каждого клиента и поэтому нанимали сотрудников, специализирующихся на работе с заказчиками.

Какие способы используют менеджеры по работе с корпоративными клиентами для их поиска и привлечения

Обычно задачу привлечения корпоративных клиентов ставят перед собой новые компании, которые еще не успели сделать себе имя и не наработали достаточного количества полезных связей.

Для успешного решения данной задачи используют следующие методы:

  1. Мониторинг специализированных площадок в Интернете признан одним из наиболее эффективных способов поиска новых клиентов. Для этого менеджеры могут использовать программы, предназначенные для отслеживания данных и их анализа, для установления новых контактов и взаимодействия с клиентами.
  2. Посещение выставок и других мероприятий, где собираются люди, интересы которых могут пересекаться. Если нет возможности сходить на выставку, то можно просматривать выставочные каталоги. В этом случае большое значение имеет оперативность обработки информации (визиток), оставленных корпоративными клиентами.
  3. Анализ данных, размещенных в тематических справочниках организаций. Такие издания содержат информацию о потенциальных корпоративных клиентах, представляющих различные направления деятельности. Справочники могут содержать информацию государственного и регионального масштаба.
  4. Проведение рекламной кампании. Обычно за проведение мероприятий, нацеленных на привлечение корпоративных клиентов, отвечает отдел, в функциональные обязанности которого входит взаимодействие с ними. Для этого могут использоваться различные виды рекламы на всех доступных площадках в Интернете и печатных СМИ. Наиболее эффективными и удобными являются электронные формы рекламы в средствах массовой информации (газетах, журналах, каталогах), так как в них публикуется информация о потенциальных клиентах с указанием их контактов.
  5. Использование социальных контактов. Подразумеваются данные, полученные в результате личного делового общения или путем анализа отзывов и комментариев. Конечно, нельзя слепо доверять всей поступающей информации, ее необходимо проверять и анализировать. Однако для привлечения корпоративного клиента нельзя пренебрегать никакими действенными способами.

Когда будет подготовлена база потенциальных корпоративных клиентов, можно приступить к продвижению товаров/услуг своей компании. Начинается совместная работа руководителя и команды, созданной специально для разработки стратегии привлечения и удержания клиентов. Это может быть определенная программа, приемы, методы и т. д.

Чтобы повысить эффективность работы, связанной с привлечением юридических лиц, менеджер по работе с корпоративными клиентами должен учесть следующие факторы: уровень заинтересованности в продукции компании и финансовые возможности владельца бизнеса. Именно эти обстоятельства влияют на выбор способов привлечения и удержания новых партнеров.

Итак, менеджер по работе с корпоративными клиентами может использовать следующие способы:

  1. Анализ бизнеса юридического лица. Для этого потребуются следующие данные: цель деятельности компании, допустимые объемы заказов, специфика деятельности и финансовые обороты, требования к качеству товаров/услуг и т. д.
  2. Правильная подача рекламного предложения. Здесь стоит обратить внимание на то, что цель классической рекламы – это воздействие на эмоции массового потребителя. При работе с корпоративными клиентами менеджеру надо найти подход к руководителю конкретной компании, а повлиять на принятие решения возможно в том случае, если акцент сделан на рациональности предложения, его выгоде. Таким образом, предложение для крупной компании должно быть логичным, содержательным и лаконичным.
  3. Проведение грамотной рекламной кампании, в ходе которой можно отчетливо проследить все конкурентные преимущества фирмы. Для этого задействуют различные специализированные площадки как в Интернете, так и в печатных СМИ. Опять-таки, не стоит забывать о наружной рекламе, выставках, каталогах, распространении буклетов и т. д. Работая над оформлением рекламы, стоит учесть, что корпоративного клиента в первую очередь будут интересовать выгоды, которые он получит от взаимодействия с вашей компанией, поэтому целесообразно акцентировать его внимание на конкурентных преимуществах вашего товара/услуг, акциях, скидках, системе бонусов и т. п.
  4. Создание неформатных методов продаж. Для повышения эффективности взаимодействия менеджер по работе с корпоративными клиентами не должен действовать шаблонно, методы стоит выбирать индивидуально для каждого клиента. В связи с этим важно учитывать специфику деятельности юридического лица, его реальные потребности и финансовые возможности.
  5. Персонифицированный подход к крупным клиентам. Работа с корпоративными клиентами не должна носить хаотичный характер, поэтому целесообразно составить индивидуальный план развития и взаимодействия для каждого из них. Главное, чтобы в документе были предусмотрены гибкая ценовая политика, индивидуальные скидки, оповещение о проведении акций и расширении ассортимента. Наладить взаимодействие с важными клиентами можно несколькими способами: приглашение на мероприятия компании, поздравление их с праздниками, организация встреч.
  6. Четкое распределение обязанностей между сотрудниками отдела. Обычно для заключения сделки привлекаются по несколько человек и со стороны клиента, и со стороны поставщика. Успешность работы во многом зависит от грамотного распределения обязанностей внутри команды, важно, чтобы при этом были учтены полномочия и возможности каждого сотрудника. Такой подход позволит не только оптимизировать продажи и повысить качество обслуживания, но и упростит осуществление контроля над ходом работы.
  7. Гибкий подход при проведении сделки. Это значит, что менеджер по работе с корпоративными клиентами должен осуществлять поэтапное сопровождение клиента, своевременно предоставляя необходимую информацию и консультируя в случае появления вопросов. Такая поддержка способствует оперативному решению текущих проблем, повышает вероятность успешного окончания переговоров и заключения сделки.
  8. Применение методов активного маркетинга. Данный способ можно реализовывать путем настройки рассылок, проведения презентаций, использования методик телефонного маркетинга. Кроме этого, налаживанию контактов способствует посещение предприятий-партнеров. Налаживание новых контактов, пожалуй, один из наиболее сложных этапов работы, так как при первичном обзвоне не всегда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение о закупках.
  9. Использование различных маркетинговых механизмов. Наиболее популярными считаются исследование рынка и наблюдение за его изменениями, анализ деятельности конкурентов. Такой подход даст возможность оперативно реагировать на любые изменения не только на профильном рынке, но и на поведение конкурентов и потенциальных клиентов.

Корпоративный клиент, в отличие от розничного, не вправе руководствоваться личными интересами, ему приходится учитывать потребности всего предприятия, заботиться о его благосостоянии, так как от этого зависит и доход компании, и его конкурентоспособность, и уровень социальной обеспеченности сотрудников.

Кто такие корпоративные клиенты

Обычно на окончательное решение о выборе поставщика влияют следующие моменты: репутация компании в деловых кругах, профессионализм ее сотрудников, гарантия приобретения высококачественного товара/услуги. Естественно, что коммуникабельность, компетентность и доброжелательность менеджеров тоже имеют немаловажное значение.

Предлагаем ознакомиться  Суть и пример положения по организации работы по охране труда в организациях

Также стоит обратить внимание на своевременность и оперативность решения текущих задач, соблюдение сроков поставок, потому что любой серьезный бизнесмен (как юридическое, так и физическое лицо) понимает, что «время – деньги», и ценит его, стараясь максимально быстро решить производственные задачи.

Этапы взаимодействия менеджера с корпоративными клиентами

Потребительские продажи совершенно не похожи на продажи в секторе В2В. Прежде всего, разница заключается в сроках заключения сделки. Если дело касается реализации крупных проектов или продажи производственного оборудования, то для принятия решения требуется определенное время. Если товары бытового потребления приобретаются по принципу «пришел – увидел – купил», то корпоративному клиенту необходимо время на обдумывание и взвешивание всех за и против.

В менеджменте есть такой термин, как «интерес», который обозначает обращение потенциального клиента за информацией по предстоящей сделке. Поступление такого запроса приравнивается к потенциальной сделке, а проявление «интереса» – это всего лишь сбор сведений о товарах, предназначенных для удовлетворения потребностей клиента (совсем не факт, что покупка совершится). Такой потенциальный клиент еще не уверен, что его задачи могут быть решены ресурсами, имеющимися в распоряжении вашей компании.

Когда в организацию поступает звонок и абонент интересуется стоимостью модели с конкретным артикулом, то это ваш потенциальный клиент (он точно знает, что ему надо, но еще не выбрал, у кого он это купит). Если же абонент сообщает о необходимости решить определенную задачу и спрашивает, что вы можете предложить, – это проявление интереса.

Данный человек еще не принял окончательного решения: что и как он будет делать. Предположим, клиент планирует установить видеоконференции. Сделать это можно несколькими способами: при помощи соответствующего программного обеспечения или на основе специализированной платформы. Достоинства и недостатки есть и в том, и в другом варианте решения. Что выберет клиент? Чему отдаст предпочтение?

Таким образом, если вам поступил звонок от потенциального оптового клиента, который еще не включен в базу данных, вам необходимо узнать о нем максимальное количество информации и зафиксировать ее. Вас должны заинтересовать следующие данные: должность и Ф. И. О. абонента, наименование компании, контактные данные абонента и фирмы (телефон, электронный адрес, мессенджер и веб-сервер).

Менеджер по работе с корпоративными клиентами не должен устраивать допрос, и нельзя рассчитывать на то, что клиент сразу предоставит полную информацию, но узнать его фамилию и то, какую компанию он представляет, просто необходимо, чтобы иметь возможность продолжить работу с «интересом». Эти сведения позволят провести классификацию организации, определить ее уровень и сферу влияния, чтобы наметить пути решения вопроса.

Как правило, клиенты сами дают электронный адрес, так как на него можно будет отправить дополнительную информацию, а номер телефона можно взять из подписи в почте. Ваша задача – это продолжение общения с потенциальным клиентом до определенного логического завершения (заключение сделки или понимание бесперспективности дальнейшего взаимодействия). Важно фиксировать информацию, которую предоставляет сотрудник компании, например данные о проекте, цели, задачи и пожелания.

При первом контакте главная задача менеджера – назначить встречу в офисе своей компании. В этом случае можно представить себя, так сказать, во всей красе: продемонстрировать возможности свои и предлагаемого оборудования, показать его в действии. В общем, на своей территории намного легче убедить клиента в том, что он делает правильный выбор и никто не сможет лучше вас решить его проблемы.

Планируя реализацию крупного проекта, клиенту приходится очень много работать, он находится в постоянном нервном напряжении и поиске оптимальных решений. Поэтому одной из главных задач менеджера является донесение до покупателя информации о способах решения его проблем, которые может предложить компания-поставщик.

Нередко менеджер по работе с корпоративными клиентами хранит информацию о них в местах, доступных только ему, например, в личном ежедневнике. Такой подход к работе – не самый удачный вариант для компании. Согласитесь, все мы – люди, а человек может в какой-либо момент просто не приступить к выполнению своих служебных обязанностей (заболел, уехал, уволился и т. д.).

Поэтому все данные о клиентах должны заноситься в общую базу, доступную для других сотрудников компании: руководителей отдела и продавцов. В этом случае другой менеджер всегда сможет «подхватить» текущий проект и продолжить взаимодействие с клиентом. Более того, весь процесс работы над проектом будет виден руководителю, так что продавцу не удастся о ком-то «забыть».

Начиная работать с «интересами» клиентов, менеджер фиксирует все необходимые данные, после чего должна последовать встреча на территории компании для демонстрации продукции. Когда решены все вопросы по проекту, менеджер приступает к расчетам, затем предоставляет свои данные клиенту для ознакомления и наступает этап обдумывания коммерческого предложения. Что может происходить в это время?

Существует несколько вариантов дальнейшего развития событий:

  1. Сотрудник, с которым работал менеджер, не уполномочен принимать решение о сделке, теперь он должен донести полученную информацию до ответственного лица.
  2. Клиент считал, что его задача достаточно проста и не предполагал, что ее решение может потребовать таких вложений, поэтому ему требуется время, чтобы выбрать наиболее подходящий вариант (или менее затратный).
  3. Клиент не давал реальной оценки ситуации и не до конца продумал способы решения своей задачи, а теперь, когда картина прояснилась, ему предстоит просчитать, будут ли оправданы данные вложения и позволяет ли бюджет компании делать подобные приобретения.

Если события станут развиваться в соответствии с первым вариантом, то получение окончательного ответа не заставит себя долго ждать, так как на то, чтобы участник переговоров донес сведения до руководителя, потребуется 1–2 дня. В этом случае менеджер по работе с корпоративными клиентами должен добиться встречи с лицом, принимающим решение о закупках.

Профессия менеджер по работе с клиентами

Обычно такая встреча происходит на территории клиента. Как правило, ее инициатором является менеджер. Как это происходит? Спустя пару дней после того, как клиент «пошел подумать», надо позвонить в компанию и договориться о встрече с руководителем. Если это не удалось сделать с первого раза, значит, надо звонить еще и еще.

Второй вариант развития событий предусматривает выбор, а этот процесс может оказаться довольно длительным. В этом случае менеджер по работе с корпоративными клиентами должен хотя бы один раз в неделю звонить в эту компанию и интересоваться результатом. Его задача – не упустить момент, когда клиент уже будет готов к принятию какого-либо решения, и направить его по «нужному пути».

И, наконец, третий вариант развития событий – недостаточно бюджетных средств – самый долгосрочный. В этом случае менеджер по работе с корпоративными клиентами должен время от времени напоминать о своей компании, например, путем рассылки дополнительных данных, информации о новинках, выставках и презентациях, приглашать представителей потенциального клиента на различные мероприятия, организовываемые фирмой.

Независимо от того, какой вариант развития событий последует, задача менеджера – закрыть «интерес» клиента (или заключить сделку, или получить отказ).

Причин для отказа может быть несколько:

  • отсутствие возможности связаться с клиентом;
  • проигрыш конкурентам;
  • бесперспективность проекта.
Предлагаем ознакомиться  Рекомендательное письмо от работодателя сотруднику

До того момента, пока клиент не принял окончательного решения, с ним надо продолжать работать. Даже если он затягивает с заключением сделки в связи с ожиданием бюджета, но кажется вполне перспективным, нельзя прекращать общение с ним.

Если вы столкнулись с бесперспективным клиентом, то не обязательно ему звонить, просто включите его в рассылку. Бесперспективным считается клиент, который не сможет приобрести ваше решение. Вернемся к примеру с оборудованием для видеоконференции. В первом же разговоре с потенциальным заказчиком менеджер по работе с корпоративными клиентами должен выяснить масштабность организации и количество рабочих мест, которые будут задействованы в конференции. Если это небольшая фирма, планирующая подключить до десяти мест, то расходы не окупятся, значит, эта компания бесперспективна.

профессия клиент-менеджер

Информацию, полученную в результате работы с «интересом» клиента, необходимо вносить в базу данных, чтобы в любой момент ими можно было воспользоваться и возобновить взаимодействие. Контроль работы должен вести руководитель, которому необходимо представлять отчеты по открытым «интересам», указывая этап взаимоотношений.

Если менеджер по работе с корпоративными клиентами всегда будет до конца прорабатывать все «интересы», то увеличение процента заключенных договоров вам гарантировано.

Читайте нашу статью
«Как автоматическая воронка продаж возвращает 90% потерянных клиентов».

Требования к клиент-менеджеру

Работодатели чаще всего выдвигают следующие требования к клиент-менеджеру:

  • высшее образование;
  • знание ПК;
  • грамотная речь;
  • коммуникабельность;
  • опыт продаж (на некоторых должностях необходим).

Иногда требуется знание английского языка и наличие собственного автомобиля.

Основные требования, выдвигаемые к кандидатам на должность менеджера по работе с клиентами, сориентированы на наличии таких ключевых навыков:

  • Высшее образование (не обязательно профильное).
  • Знания ПК, в частности таких программ, как Word, Excel, 1C.
  • Грамотная речь.
  • Знание базового языка общения, в исключительных случаях иностранного.
  • Коммуникабельность, развитые навыки общения и выхода из конфликтных ситуаций.
  • Опыт продаж.
  • Практический опыт работы до 1 года.
  • Возраст от 25 до 40 лет.
  • Иногда требуется наличие автомобиля.

Как найти хорошего менеджера по работе с корпоративными клиентами

Просмотр резюме, отбор наиболее приглянувшихся кандидатур и личное собеседование – это самый популярный, хотя и малоэффективный, способ поиска менеджера.

Причем совершенно не важно, кто подбирает сотрудника (кадровое агентство или сама компания), условие повышенного спроса на данных сотрудников снижает эффективность метода.

Например, если соискателю назначили собеседование в нескольких компаниях, то выбирать уже будет он в соответствии со своими требованиями к уровню заработной платы, месторасположению и т. д. Если поиск сотрудника пустить на самотек, то рассчитывать на хороший результат как минимум наивно. Это очень ответственный момент и решать эту задачу надо соответственно. По статистике, на собеседование является всего один из пяти приглашенных кандидатов, несмотря на напоминания, сделанные накануне встречи.

Таким образом, чтобы встретиться с пятью соискателями на должность, надо запланировать не менее 15 встреч, а для подбора кандидатов для собеседований придется ознакомиться с сотней резюме (вряд ли их столько поступит).

В итоге можно выделить следующие недостатки данного метода:

  • неоправданно высокие трудовые и финансовые затраты;
  • кандидаты слишком высоко себя оценивают;
  • фактически выбирают не того, кто подошел на эту вакансию, а того, кто прошел собеседование;
  • сложно сравнивать претендентов.

К сожалению, многие компании еще используют этот способ, несмотря на его явные недостатки. Причем такой прием практикуют и кадровые агентства, и профессиональные кадровики.

Вообще, отбор соискателей может происходить любым методом, главное, чтобы вакансия была интересна. Только в этом случае высока вероятность поступления большого количества резюме (будет из чего выбрать). Чтобы вызвать интерес к должности, необходимо продвинуть вакансию.

В России основными кадровыми ресурсами являются SuperJob и HeadHunter. Несмотря на то, что продвижение вакансий платное, оно не всегда эффективно, так как зависит от множества факторов, например от привлекательности самой компании, условий работы, предлагаемого заработка и других. Но, как бы ни хотелось сэкономить, это не рекомендуется делать на продвижении. В противном случае вы продолжите тратить массу времени, труда и средств, а менеджер по работе с корпоративными клиентами так и не будет найден.

Максимальная воронка откликов формируется, если собеседование проводится в следующих форматах:

  1. Потоковое. По сути, это обычные индивидуальные собеседования, но с одной разницей: встречи назначают в соответствии с реальными показателями прихода претендентов. Иначе говоря, если, согласно статистике, на собеседование приходит один из пяти соискателей, значит, на одно и то же время надо пригласить 5 человек. Количество встреч увеличивается в разы, а у вас появляется возможность выбора. Но такой подход требует участия помощника, так как кому-то надо встречать людей, направлять их к месту проведения интервью, отвечать на поступающие звонки и т. д. Данный метод рекомендуется использовать в том случае, если вы решили самостоятельно найти сотрудника. Вы не только сможете лично пообщаться с претендентами, но и сэкономите массу времени на ожидание неявившихся кандидатов.
  2. Групповое. Сегодня многие компании специализируются на подборе сотрудников определенной категории. Данный метод направлен на решение этой задачи. От предыдущего он отличается тем, что собеседование проводится с группой соискателей, среди которых предстоит увидеть человека с наиболее высоким уровнем профессионализма и мотивации. Если встречу проводит специалист, обладающий достаточным опытом проведения групповых интервью, то у него есть все шансы заметить кандидата, который максимально подойдет для работы в компании.

Во время поиска сотрудника могут возникнуть следующие трудности:

  • Дефицит кандидатов на продающие должности. Менеджер по работе с корпоративными клиентами тоже относится к этой категории работников, так как это довольно востребованная специальность. Такие сотрудники не ограничиваются собеседованием в одной компании, поэтому имеют возможность выбирать. По данным статистики, на одно резюме приходится три вакантные продающие должности.

    Кроме этого, половина компаний, набирающих сотрудников, по многим параметрам далека от совершенства, а 80 % кандидатов не настолько компетентны, как они о том говорят, – такими данными располагает статистика.

  • Дефицит кандидатов на продающие должности

  • Невысокая заработная плата за большой объем работы. Нередко менеджер по работе с корпоративными клиентами приходит в компанию, у которой уже есть сформированная база клиентов. Это вселяет в руководителя уверенность, что этому специалисту не придется прикладывать много усилий, чтобы сохранить заказчиков, а значит, и высокий оклад ему ни к чему.

    Бытует мнение, что нагрузка специалиста по активным продажам очень высока: ему надо заниматься привлечением новых клиентов, ездить на встречи и переговоры, регулярно общаться с клиентами по телефону. В отличие от него, специалист, работающий с готовой базой, практически не тратит время на звонки по телефону и встречи, он не перетруждается, а значит, и платить ему можно меньше. Но хороших менеджеров очень мало, поэтому при поиске кандидата на данную вакансию просто необходимо учитывать пожелания и запросы клиентов.

Сколько платить менеджеру по работе с корпоративными клиентами

Менеджер по работе с корпоративными клиентами должен быть активным и коммуникабельным, хорошо владеть компьютерными технологиями – эти требования больше подходят для энергичных молодых людей. Многие из них именно с этой должности начинают свою профессиональную деятельность. Особых требований к уровню образования нет, поэтому на работу принимают не только людей, закончивших вузы или средне-специальные учебные заведения, но и студентов.

обязанности клиент-менеджера

Кроме этого, доход начинающего менеджера зависит от города, в котором он работает:

  1. в Москве – от 25 000 до 30 000 руб./мес.;
  2. в Санкт-Петербурге – от 20 000 до 23 000 руб./мес.;
  3. в Екатеринбурге – от 15 000 до 20 000 руб./мес.;
  4. в Нижнем Новгороде – от 12 000 до 15 000 руб./мес.

Если стаж работы менеджера уже год и более, то он вправе рассчитывать на более высокую заработную плату. Такой менеджер по работе с корпоративными клиентами должен уметь проводить профессиональные консультации клиентов, работать в программе «1С», вести телефонные переговоры и улаживать конфликты.

В среднем заработок такого специалиста составляет:

  1. в Москве – не более 40 000 руб./мес.;
  2. в Санкт-Петербурге – не более 30 000 руб./мес.;
  3. в Екатеринбурге – не более 25 000 руб./мес.;
  4. в Нижнем Новгороде – не более 20 000 руб./мес.

Если менеджер по работе с корпоративными клиентами продолжает заниматься своим профессиональным совершенствованием и имеет опыт работы в этой сфере не менее двух лет, то он приравнивается к специалисту по продажам. Такой сотрудник должен уметь находить новых клиентов, налаживать с ними контакты, проводить переговоры. Меняя место работы, он может пополнить клиентскую базу новой компании уже наработанными контактами, а это уже весомое преимущество.

Заработная плата такого сотрудника может достигать:

  1. в Москве – 60 000 руб./мес.;
  2. в Санкт-Петербурге – 47 000 руб./мес.;
  3. в Екатеринбурге – 38 000 руб./мес.;
  4. в Нижнем Новгороде – 28 000 руб./мес.

Это самый высокий уровень, которого может достичь менеджер по работе с корпоративными клиентами, теперь он уже считается «ведущим менеджером» и имеет самую высокую заработную плату. Он взаимодействует с клиентами, занимающими руководящие должности. Такие специалисты должны иметь высшее образование, желательно владеть английским языком и проработать в этой сфере не менее трех лет.

Заработок специалиста четвертого уровня:

  1. в Москве –120 000 руб./мес.;
  2. в Санкт-Петербурге – 95 000 руб./мес.;
  3. в Екатеринбурге – 75 000 руб./мес.;
  4. в Нижнем Новгороде – 55 000 руб./мес.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели тему Профессия менеджер по работе с клиентами, ее особенности, преимущества и недостатки.

Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.

Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.

требования к клиент-менеджеру

Получение работы в данной сфере деятельности не отличается особой трудностью, так как спектр требований и предполагаемых обязанностей не отличается особой спецификой. Однако большинство работодателей хотят видеть у себя в команде людей с образованием. Но это не клише, так как зачастую навыков общения и знаний компьютерных программ и оргтехники бывает вполне достаточно для получения работы.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector